Sous forme de clin d’œil, un extrait du livre avec une liste de 10 mots autour de l’Expérience Client.
Cette liste recense les anciens mots – démodés – et donne leur équivalence au goût du jour, à l’ère du service 3.0 !
- Service client → Expérience Client
- Confort d’utilisation → UX – User Experience
- Parcours clients en magasin → InStore Experience
- Relation Client → Relation Member
- Mauvais Service → Irritant
- Client → Communauté
- Qualité de service → Expérience sans couture
- Bouche à oreille → Avis
- Indicateur de performance → KPI – Key Performance Indicator
- Point de contact → Touchpoint
Cette liste nous rappelle un sondage mené chez INIT il y a 5 ans, auprès de nos clients, pour connaître les mots utilisés dans leur entreprise pour parler du client sans utiliser le mot « Client ». Comme si ce mot « Client » était un gros mot !
Nous avions à l’époque collecté près de 50 mots pour ne pas dire « Client », alors que « Client » reste le plus joli des mots.