Sous forme de clin d’œil, un extrait du livre avec une liste de 10 mots autours de l’Expérience Client.

Cette liste recense les anciens mots – démodés et donne leur équivalence au goût du jour, à l’ère du service 3.0 !

1. Service client –> Expérience Client

2. Confort d’utilisation -> UX – User Experience

3. Parcours clients en magasin -> InStore Experience

4. Relation Client -> Relation Member

5. Mauvais Service -> Irritant

6. Client -> Communauté

7. Qualité de service -> Expérience sans couture

8. Bouche à oreille -> Avis

9. Indicateur de performance -> KPI – Key Performance Indicator

10. Point de contact -> Touchpoint

Cette liste nous rappelle un sondage que nous avions mené chez INIT – il y a 5 ans -,auprès de nos clients et à qui nous avions demandé de nous donner les mots utilisés dans leur entreprise pour parler du client sans utiliser le mot « Client »… Comme si ce mot « Client » était un gros mot !

Nous avions à l’époque collecté près de 50 mots pour ne pas dire « Client », alors que « Client » c’est bien le plus joli des mots.