Réponse rapide : traiter efficacement une réclamation client, c’est d’abord apaiser l’émotion avant de régler le problème, puis établir les faits, comprendre ce que le client attend vraiment, proposer une solution datée et enregistrer la réclamation pour qu’elle ne se reproduise pas. Bien gérée, une réclamation est une occasion de retenir un client qui, sinon, serait parti en silence.
Les 11 règles du traitement des réclamations
1. Ne jamais le prendre personnellement
Un client qui se plaint n’est pas en colère contre la personne qui lui répond, mais contre un irritant que l’entreprise a mis sur son chemin.
2. Traiter l’émotion avant le problème
Laissez le client exprimer son mécontentement, écoutez, prenez des notes. Une fois cette étape passée, vous pouvez parler du problème lui-même.
3. Ne pas se mettre sur la défensive
Résumez la situation, mettez les faits en avant, ceux de l’entreprise comme ceux du client, et continuez d’écouter.
4. Faire preuve d’empathie
La première réponse doit montrer de l’écoute et un engagement personnel : « Je suis désolé que vous ayez rencontré ce problème », « Voyons ensemble comment je peux vous aider ».
5. Dire « je » plutôt que « on » ou « ils »
« On s’en occupe » n’engage personne. Et parler du service voisin en disant « ils » donne l’impression de ne pas travailler dans la même entreprise.
6. Consigner les faits de manière objective
Notez précisément ce qui s’est passé, sans couvrir d’éventuels manquements. C’est particulièrement important en cas d’enjeu juridique : dégât, chute, incident corporel.
7. Obtenir des faits tangibles
Faites parler le client, relancez, explorez, pour comprendre les enjeux pour lui comme pour l’entreprise.
8. Découvrir ce que le client veut vraiment
Posez-lui directement la question. Derrière la plainte se cache souvent un besoin différent : être considéré, aider l’entreprise à s’améliorer, obtenir une excuse, un geste ou un remboursement. Bien souvent, la considération compte davantage que la compensation.
9. Proposer une solution datée
Dites au client ce que vous allez faire et quand ce sera fait. Insistez sur ce qui est possible plutôt que sur ce qui ne l’est pas.
10. Enregistrer la réclamation devant le client
Si la plainte ne demande pas d’action immédiate, notez-la en sa présence, remerciez-le et expliquez que des mesures seront prises pour que cela n’arrive pas à d’autres clients.
11. Donner un peu plus que ce qui est demandé
Un geste supplémentaire, même modeste, est souvent plus apprécié pour son intention que pour sa valeur.
En back office : transformer les réclamations en levier d’amélioration
- Centraliser : enregistrer chaque réclamation dans le CRM pour suivre les cas et repérer les problèmes récurrents.
- Documenter : noter le problème, la solution apportée, la date et le lieu, pour que l’entreprise apprenne de ses erreurs.
- Boucler la boucle : recontacter le client pour vérifier que la solution l’a satisfait (le principe du « close the loop »).
- Analyser : les verbatims de réclamation sont une mine d’information. Voir comment détecter les signaux faibles dans les verbatims clients.
Pourquoi une réclamation est une opportunité
Un client qui prend le temps de se plaindre offre une chance de le retenir, plutôt que de partir sans un mot vers la concurrence. D’où l’expression anglo-saxonne « a complaint is a gift ». Il faut raisonner en valeur du client sur toute la durée de la relation, et pas seulement sur le montant de l’achat en cause. Pour mesurer l’efficacité de votre traitement, l’enquête à chaud après résolution est l’outil adapté : voir la différence entre études à chaud et à froid.
Cet article s’inspire de « 12 Steps to Handling Customer Complaints » de Dennis Rosen, consultant américain spécialiste du service client.
Questions fréquentes sur le traitement des réclamations
Comment répondre à une réclamation client ?
En écoutant d’abord le client sans l’interrompre, en reconnaissant le problème avec empathie, puis en établissant les faits et en proposant une solution précise avec un délai.
Quelle est la première étape du traitement d’une réclamation ?
Traiter l’émotion avant le problème : laisser le client s’exprimer et montrer qu’il est entendu. Tant que l’émotion domine, la discussion sur les faits est difficile.
Pourquoi enregistrer les réclamations clients ?
Pour assurer le suivi de chaque cas, identifier les problèmes récurrents et corriger leurs causes, afin qu’ils ne touchent pas d’autres clients.
Comment mesurer la qualité du traitement des réclamations ?
Avec une enquête de satisfaction à chaud envoyée après la résolution, en suivant par exemple un CSAT ou un CES, complétée par l’analyse des verbatims.