Baromètre de satisfaction & Parcours client

Baromètre de satisfaction – Cartographie et re-design des parcours client
Études d’optimisation de l’Expérience Client

VOS ENJEUX

Optimiser l’expérience de vos clients en identifiant et en priorisant les facteurs clés ayant le plus d’impact sur leur engagement (satisfaction globale, NPS, image, …).

NOS CONVICTIONS

Il est essentiel :
– de décrypter, au-delà des moments clés, l’ensemble des composantes impactant l’expérience de vos clients (profil client, historique de l’expérience, attachement, image de la marque, connaissance de la concurrence, ….)
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– d’aller au delà des enseignements généraux et descriptifs pour faire émerger les vrais leviers (des moments clés et / ou des cibles clients clés )

NOS APPROCHES

Mettre à plat le parcours client à l’aide d’approches mixtes : écoute externe (clients) et/ou interne (collaborateurs)
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Réaliser des mesures qualitatives et /ou quantitatives de satisfaction sur l’ensemble du parcours client
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Utiliser des méthodes hybrides sur mesure (clients / prospects, quali / quanti)

Faire devenir client, faire revenir et mieux engager

TYPES DE PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES ET RÉSOLUES

— Comprendre les composantes de choix d’une catégorie de produits : faire devenir client
— Identifier les moteurs et les freins à la souscription d’un contrat /d’une offre en B to C : faire venir
— Analyser les moteurs et les freins à l’utilisation d’un nouvel espace client digital : faire utiliser et mieux engager
— Appréhender les attentes de toutes les cibles (prospects, clients et clients perdus) vis-à-vis d’une marque : faire venir et mieux engager
— Expliquer la baisse de fréquentation dans un réseau de boutiques : faire revenir
— Décrypter les composantes de l’expérience client permettant de renforcer l’engagement client : mieux engager
— Prioriser les facteurs d’engagement dans un programme de fidélité : mieux engager
— Décoder les raisons de départ ou de non-renouvellement d’un contrat (B to B ou B to C) : faire rester

Nos exemples de réalisations

POUR UN DES LEADERS DE L’ÉQUIPEMENT AÉRONAUTIQUE

Mise à plat du parcours client lors de deux ateliers réunissant plusieurs services
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Baromètre de satisfaction Parcours Client pour identifier les drivers de la satisfaction (40 points de mesure) : fichier d’environ 1 000 contacts à interroger par Internet dans plus de 20 pays

POUR UN PROMOTEUR IMMOBILIER, FAISANT PARTIE DU TOP 10 FRANÇAIS

Accompagnement dans l’établissement de ses parcours clients
3 workshops de mise à plat en interne
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Identification des moments de vérités et proposition de mise en place d’un dispositif d’écoute clients combinant des mesures à chaud et des analyses stratégiques.

POUR UN ACTEUR DE L’ASSURANCE

Etude des moteurs et freins à la souscription d’un produit
300 nouveaux clients et 300 prospects perdus, interrogés par téléphone
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Analyse comparative
du parcours de souscription,
du profil client et prospect
– des facteurs du processus de choix
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Recommandation pour optimisation du parcours devis et souscription

POUR UN ACTEUR MAJEUR DE L’ASSURANCE SANTÉ / MUTUELLE

2 000 interviews clients réalisées par téléphone sur 3 cibles : adhérents, TNS et entreprises
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Atelier de travail pour questionnaire parcours client
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Analyse des drivers de la satisfaction sur l’ensemble du parcours : 60 points de mesure
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Enquête miroir auprès de plus de 1 000 collaborateurs