Pilotage de l’Expérience Client

Du plan d’action post étude de satisfaction à la Direction opérationnelle
CX management (diagnostic, gestion de projet, management, …)

VOS ENJEUX

Satisfaction client et fidélisation sont des éléments clés pour la rentabilité et la pérennité des entreprises.
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La mise en place d’un véritable management de l’Expérience Client, est le meilleur moyen pour améliorer la satisfaction client. C’est devenu un enjeu stratégique reconnu par tous.

NOS CONVICTIONS

Mettre en place un management de l’Expérience Client dans toutes ses dimensions est aujourd’hui indispensable.
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Cela nécessite du temps, de la compétence et engendre souvent des changements importants pour les collaborateurs et les organisations.

NOS APPROCHES

Proposer des expertises pour accélérer les transformations CX Management :
— Audit des dispositifs internes d’écoute clients (analyses de la data existante, entretiens avec les équipes CX, recommandations d’optimisation des dispositifs, bonne utilisation des KPI clés tels que le NPS, CES ou la satisfaction globale,…)
— Accompagnement individuel ou collectif sur la mise en œuvre des plans d’action suite à des baromètres de satisfaction stratégiques
— Design et cartographie de Parcours Client, optimisation des Parcours Client
— Audit du Service Client
— Direction opérationnelle de projet (écoute client, culture client, système d’information, CRM, CRC…)
— Assistance à la mise en place de la fonction CX Management
— Management de transition Direction CX.

Les 5 piliers du Management de l’Expérience Client

Nos exemples de réalisations

POUR UN LABORATOIRE PHARMACEUTIQUE

Formation de l’équipe Etudes & Data Analyst
Réalisation de deux sessions de formation auprès d’une dizaine de collaborateurs, tous expert marketing et data, aux spécificités des études client

POUR UN LEADER DE LA RESTAURATION COLLECTIVE

Séminaires Cadres sur l’Expérience Client
Evangélisation à l’Expérience Client de deux équipes de commerciaux Grands Comptes : deux sessions de séminaire

POUR UN ACTEUR MAJEUR DE L’ÉNERGIE

Définition du Programme d’Ecoute B to B & Grands Comptes internalisé
Audit de l’existant et de l’écoute B to C pour être en cohérence
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Ecoute interne des collaborateurs (15 interviews) et écoute externe (20 interviews) de clients B to B
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Mise à plat du nouveau programme d’Ecoute en B to B (évènements suivis, fréquence, volume, questionnaire,…)

POUR UN ACTEUR DE L’ASSURANCE

Workshops de Plan d’actions
Accompagnement à la définition des plans d’action suite aux recommandations du baromètre de satisfaction
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Préparation, animation de deux réunions workshop de 3 heures avec une dizaine de collaborateurs – travail sur 4 axes d’optimisation, synthèse des actions identifiées

POUR UN GROUPE INDUSTRIEL LEADER MONDIAL

Accompagnement de la holding à la construction d’une Toolbox Expérience Client à destination des sociétés du groupe

POUR UN DES PREMIERS GROUPES FRANÇAIS DE LOGEMENT SOCIAL

Accompagnement des équipes marketing dans les réflexions en vue de la mise en place et de l’animation d’un panel propriétaire de clients

POUR UN ACTEUR DE LA DISTRIBUTION B to B

Audit du management de l’Expérience Client
Entretiens internes siège et équipes terrain, analyse des études client, analyse de réclamations, analyse du web marketing
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Feuille de route « Customer Centric »

POUR UN ACTEUR DE L’INGÉNIERIE

Sensibilisation des équipes à la culture client
Constitution d’une équipe de promoteurs internes
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Construction d’outils de sensibilisation adaptés aux différents métiers de l’entreprise
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Sensibilisation / formation de tous les collaborateurs à la culture client.