Réponse rapide : pour calculer votre NPS, saisissez le nombre de promoteurs (notes 9 et 10), de passifs (notes 7 et 8) et de détracteurs (notes 0 à 6). Le calculateur applique la formule NPS = % de promoteurs moins % de détracteurs et affiche un score compris entre -100 et +100.
Calculateur NPS
Comment fonctionne le calcul du NPS ?
Le Net Promoter Score repose sur une question unique : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un proche ou à un collègue ? », notée de 0 à 10. Les répondants sont ensuite classés en trois groupes :
| Groupe | Notes | Profil |
|---|---|---|
| Promoteurs | 9 et 10 | Clients enthousiastes, susceptibles de recommander |
| Passifs | 7 et 8 | Clients satisfaits mais peu engagés |
| Détracteurs | 0 à 6 | Clients insatisfaits, à risque de départ ou de bouche-à-oreille négatif |
NPS = % de promoteurs moins % de détracteurs. Les passifs comptent dans le total des répondants mais pas dans la soustraction. Le score varie de -100 (100 % de détracteurs) à +100 (100 % de promoteurs).
Exemple de calcul du NPS
Sur 200 répondants, 90 donnent 9 ou 10, 60 donnent 7 ou 8 et 50 donnent entre 0 et 6. Promoteurs : 90 ÷ 200 = 45 %. Détracteurs : 50 ÷ 200 = 25 %. NPS = 45 moins 25 = +20.
Comment interpréter votre score ?
| NPS | Lecture indicative |
|---|---|
| Inférieur à 0 | Plus de détracteurs que de promoteurs : priorité à l’analyse des irritants |
| 0 à 30 | Score positif, avec une marge de progression |
| 30 à 50 | Bon score |
| 50 à 70 | Très bon score |
| Plus de 70 | Score excellent, rare dans la plupart des secteurs |
Ces repères varient fortement d’un secteur à l’autre. Pour les benchmarks sectoriels, les seuils détaillés et les bonnes pratiques, consultez notre guide complet du Net Promoter Score.
Aller plus loin que le score
Un NPS isolé dit peu de choses. Sa valeur vient de l’analyse des verbatims, de la segmentation (par client, offre, canal) et du suivi dans le temps. Il gagne aussi à être croisé avec le CSAT et le CES pour comprendre ce qui fait varier la fidélité. Tous les indicateurs sont présentés dans notre guide pour mesurer l’expérience client. Pour suivre le NPS dans la durée, découvrez notre baromètre de satisfaction.
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Questions fréquentes
Comment calculer un NPS sur Excel ?
Avec les notes en colonne A (de A2 à A201), la formule est : =(NB.SI(A2:A201;">=9")-NB.SI(A2:A201;"<=6"))/NBVAL(A2:A201)*100.
Le NPS est-il un pourcentage ?
Non. Le NPS s’exprime en points, de -100 à +100, même s’il est calculé à partir de deux pourcentages. On écrit par exemple « un NPS de +20 ».
Combien de réponses faut-il pour un NPS fiable ?
Plus l’échantillon est grand, plus le score est stable. En dessous d’une centaine de réponses, les variations d’une période à l’autre doivent être lues avec prudence.