Réponse rapide : le CES (Customer Effort Score) mesure l’effort qu’un client a dû fournir pour obtenir ce qu’il voulait : résoudre un problème, passer une commande, trouver une information. On lui demande s’il est d’accord avec l’affirmation « L’entreprise m’a facilité la tâche », sur une échelle de 1 à 7. Plus le score est élevé, plus l’expérience a été simple.
| Affirmation type | « [Entreprise] m’a facilité la résolution de mon problème. » |
| Échelle | 1 (pas du tout d’accord) à 7 (tout à fait d’accord) |
| Calcul le plus courant | CES (%) = (réponses 5, 6 et 7 ÷ total des réponses) × 100 |
| Autre calcul | Moyenne des notes, sur 7 |
| Ce qu’il mesure | La facilité de l’expérience et les frictions du parcours |
Qu’est-ce que le Customer Effort Score ?
Le Customer Effort Score, ou score d’effort client, est un indicateur de l’expérience client apparu en 2010, avec les travaux du Corporate Executive Board (CEB, aujourd’hui intégré à Gartner) publiés dans la Harvard Business Review. Leur constat : pour fidéliser, il est plus efficace de réduire l’effort du client que de chercher à l’enchanter.
Le CES complète les deux autres grands indicateurs : le NPS, qui mesure l’intention de recommander, et le CSAT, qui mesure la satisfaction sur une interaction. Le CES, lui, répond à une question très opérationnelle : était-ce simple ?
Pourquoi mesurer l’effort client ?
Un client qui doit répéter sa demande, changer de canal, attendre ou relancer garde un souvenir négatif, même si son problème finit par être résolu. Selon les travaux de CEB et Gartner, 96 % des clients ayant vécu une expérience à effort élevé deviennent moins fidèles, contre 9 % pour une expérience à faible effort. L’effort est donc un prédicteur direct de la fidélité, du réachat et du bouche-à-oreille.
Comment calculer le CES : formule et exemple
Deux méthodes coexistent. La plus lisible consiste à calculer le pourcentage de clients qui estiment l’expérience facile (notes 5, 6 et 7 sur 7) :
CES (%) = (nombre de réponses 5, 6 et 7 ÷ nombre total de réponses) × 100
Exemple : 400 clients répondent après un contact avec le service client.
| Note | Libellé | Réponses |
|---|---|---|
| 7 | Tout à fait d’accord | 120 |
| 6 | D’accord | 110 |
| 5 | Plutôt d’accord | 60 |
| 4 | Neutre | 45 |
| 3 | Plutôt pas d’accord | 30 |
| 2 | Pas d’accord | 20 |
| 1 | Pas du tout d’accord | 15 |
| Total | 400 |
Réponses 5 à 7 : 120 + 110 + 60 = 290. CES = (290 ÷ 400) × 100 = 72,5 %. La seconde méthode, la moyenne des notes, donne ici 5,3 sur 7. Choisissez une méthode et gardez-la dans le temps pour pouvoir comparer.
Comment interpréter un score CES ?
| CES (% de notes 5 à 7) | Lecture | Priorité |
|---|---|---|
| Plus de 80 % | Parcours fluide | Maintenir et surveiller les dérives |
| 65 à 80 % | Frictions ponctuelles | Analyser les verbatims des notes 1 à 4 |
| Moins de 65 % | Parcours difficile | Simplifier en priorité l’étape mesurée |
Ces repères sont indicatifs. Le CES varie fortement selon la complexité du parcours : une résiliation ou un sinistre demandent naturellement plus d’effort qu’un achat en ligne. Comparez surtout l’évolution dans le temps et les écarts entre canaux.
CES, CSAT et NPS : lequel choisir ?
| CES | CSAT | NPS | |
|---|---|---|---|
| Question | Était-ce facile ? | Êtes-vous satisfait ? | Recommanderiez-vous ? |
| Mesure | L’effort et les frictions | La satisfaction sur un moment | La fidélité globale |
| Moment | Après une démarche | Après une interaction | À intervalles réguliers |
| Idéal pour | Service client, self-care, résiliation | Achat, livraison, intervention | Baromètre relationnel |
Les trois ne s’excluent pas. Un dispositif de mesure mature utilise le CES sur les parcours à risque, le CSAT sur les moments clés et le NPS pour suivre la relation dans la durée. Vue d’ensemble dans notre guide pour mesurer l’expérience client, et calcul instantané avec notre calculateur NPS.
Quand utiliser le CES dans le parcours client ?
- après un contact avec le service client ou le support technique ;
- après une démarche en ligne : ouverture de compte, modification de contrat, déclaration ;
- après l’utilisation d’un espace client, d’une application ou d’un chatbot ;
- après une réclamation ou une résiliation ;
- après l’onboarding d’un nouveau client.
Pour identifier les étapes où l’effort est le plus fort, appuyez-vous sur la cartographie de votre parcours client.
Comment réduire l’effort client : 6 leviers
- Résoudre au premier contact : donner aux conseillers les moyens et l’autonomie de traiter la demande sans transfert.
- Éviter les répétitions : conserver l’historique pour que le client n’ait pas à réexpliquer sa situation.
- Anticiper les demandes : informer avant que le client ne pose la question (suivi de commande, incident en cours).
- Simplifier le self-care : une FAQ claire, des formulaires courts, un espace client lisible.
- Faciliter le passage entre canaux : du chat au téléphone sans perdre le contexte.
- Exploiter les verbatims : les commentaires des notes basses désignent précisément les points de friction à corriger. Voir comment détecter les signaux faibles dans les verbatims clients.
Les limites du CES
Le CES mesure une démarche, pas la relation globale : il ne dit rien de l’attachement à la marque ni du prix perçu. Sa formulation influence aussi fortement les résultats, d’où l’importance de garder la même question dans le temps. Enfin, un CES élevé sur un parcours mal conçu peut masquer un besoin non couvert. Il gagne donc à être croisé avec le CSAT, le NPS et les données de comportement (réitérations, abandons, réclamations).
Mesurer le CES avec INIT
INIT accompagne les entreprises dans la mesure de l’effort, de la satisfaction et de la fidélité client : choix des moments de mesure, formulation des questions, analyse des verbatims et plans d’action. Avec SquAire Insights Management, CES, CSAT et NPS sont suivis dans une même plateforme, par canal et par étape du parcours. Pour passer des résultats aux décisions, découvrez notre accompagnement au pilotage de l’expérience client.
Demander une démonstration de SquAire
Questions fréquentes sur le CES
Que signifie CES en relation client ?
CES signifie Customer Effort Score, ou score d’effort client. Il mesure la facilité avec laquelle un client a pu accomplir une démarche auprès d’une entreprise.
Comment calculer le Customer Effort Score ?
On divise le nombre de réponses 5, 6 et 7 (sur une échelle de 7) par le nombre total de réponses, puis on multiplie par 100. On peut aussi calculer la moyenne des notes.
Quelle est la différence entre CES et CSAT ?
Le CSAT mesure la satisfaction, le CES mesure l’effort. Un client peut être satisfait du résultat tout en ayant fourni beaucoup d’effort pour l’obtenir : c’est ce que le CES permet de détecter.
Quelle échelle utiliser pour le CES ?
L’échelle de 1 à 7 avec l’affirmation « L’entreprise m’a facilité la tâche » est la plus répandue. Des échelles de 1 à 5 existent : l’important est de ne pas en changer.
Le CES est-il un bon prédicteur de la fidélité ?
Oui, selon les travaux de CEB et Gartner, l’effort est l’un des meilleurs prédicteurs de la déloyauté. Il reste préférable de le croiser avec le NPS pour une vision complète de la fidélité.