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INIT, Institut d’études spécialiste de l’Expérience Client.
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Le parcours de tout client suit 4 grands cycles : séduction, développement, fidélisation et rétention.
Une chaîne hôtelière Américaine a poussé ses analyses que les simples taux de Satisfaction client pour identifier «LE» levier d’action prioritaire.
Troisième billet de la série, sur les 5 modes suivants, des n° 9 au N° 13.
En études de Satisfaction et fidélité clients, ces deux types d’études sont très complémentaires et ne visent pas les mêmes buts.
J’ai pris l’habitude de répondre par une boutade : Le prix d’une étude c’est très exactement le prix d’une voiture !
Le premier billet publié sur ce thème parlait des modes « Interne / Passifs ». Ce second billet parle de l’écoute client de type « Externes / Actifs ».
Recensons tous les outils et méthodes permettant de suivre l’expérience client.
Dans la réalisation des études de satisfaction clients, le problème est souvent de trouver le « bon » indicateur de synthèse à publier.
Le suivi de la satisfaction et de la motivation des salariés et des collaborateurs est un élément incontournable de la bonne politique de gestion sociale.
