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Je les ai séparés en deux univers : Points de vente et Web. Pour faciliter la lecture, je reprends les numéros portés sur le graphique ci-dessus.

Ce second billet parle des points 6, 7 et 8 du mapping ci-dessus, dans la catégorie « écoute points de vente »

Ecoute client points de vente

6. Questionnaires papier

Nous trouvons ici les traditionnels questionnaires papier, premiers outils de l’écoute client…

On en trouve encore dans quelques points de vente, ils ont le mérite d’exister et de témoigner d’une volonté d’écoute de l’enseigne.

Attention à veiller à ce que les formulaires soient présents, avec un crayon et une tablette propre.

Nous avons tous l’expérience de pupitres salles, sans formulaire, qui donnent l’image inverse de leur objectif !

7. QR Codes

Les petits enfants digitaux des précédents. Les clients peuvent flasher un QR code pour accéder à un formulaire et faire part de leur opinion, ou exprimer une insatisfaction.

L’avantage est de pouvoir mettre des QR codes « Géolocalisés », vous pouvez savoir de quel endroit est envoyé le billet (ex dans magasin de bricolage : rayon Salle de bain, Jardinerie, etc.) et transmettre les remontées aux opérationnels terrains concernés.

Un suivi en Web Reporting permet d’avoir des métriques et de les partager en interne.

8. Les tablettes tactiles

Mises en scène dans les lieux de vente (accueil, rayon, caisse, etc..), elles invitent les clients à répondre à quelques rapides questions et faire le bilan de leur expérience d’achat.

Là encore les réponses sont transmises à un web reporting qui les centralise en suivi et reporting interne.

Il est possible que les clients laissent leur N° de téléphone ou email s’ils souhaitent être rappelés, ce qui permet de coupler « Ecoute client et Customer Care »

La suite au prochain numéro !