Quels sont les « irritants » qui créent une mauvais expérience, génèrent de l’insatisfaction et font qu’un visiteur ou client quitte le magasin ?
Irritant est un vocable utilisé par nos cousins du Québec qui dit bien simplement les choses…
C’est même devenu une rubrique du blog « le sens du client » de Thierry Spencer
30 secondes, voilà le temps dont dispose le commerçant pour créer un étonnement, une curiosité, une émotion liée aux cinq sens du consommateur quand il entre dans son magasin.
En fait, ce ne sont pas uniquement le prix ou l’absence de technologie qui font quitter le client, mais aussi des éléments sur lesquels le commerçant peut et doit agir.
Les facteurs irritants et les émotions négatives dominent les aspects positifs dans le bilan l’expérience client.
Les 10 plus grands « irritants » en magasin
- Vente sous pression,
- Affluence ou foule,
- Attitude négative du personnel,
- Indisponibilité du personnel,
- Être trompé par un vendeur ou conseiller,
- Un vendeur qui n’écoute pas les besoins du client,
- Température trop chaude dans le magasin,
- Malpropreté,
- Musique trop forte,
- Mauvaise odeur.
Vos stratégies de marketing, de management et de marchandisage devront être dirigées vers les irritants spécifiques qui affectent le plus votre segment de clientèle.
5 actions pour réduire les irritants
L’étude HEC recommande de :
- améliorer l’humeur du client en créant des opportunités pour qu’il se sente bien,
- avoir un design plaisant pour tous les sens de votre client,
- former le personnel pour améliorer ses compétences,
- donner des petits cadeaux,
- améliorer la qualité du service.
Pour plus d’idées et consulter la liste de tous les irritants , nous vous invitons à consulter la source «Irritating Aspects of the Shopping Environment», Alain d’Astous, École des HEC, Montréal,.
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